文 | 王琳
說到大模型最成功的應(yīng)用，你首先想到的可能是對話式機(jī)器人Kimi、豆包、文心一言等等，這些月活數(shù)百萬尚無法盈利，甚至無法準(zhǔn)備回答9.11和9.8哪個(gè)更大的明星產(chǎn)品。
他們背后需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐，但離變現(xiàn)遙遙無期。4個(gè)月前，因?yàn)閷IGC（人工智能生成內(nèi)容）未來發(fā)展的不夠樂觀，金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎的觀點(diǎn)被推上了熱搜。在他看來，中國的AIGC機(jī)會(huì)第一波爆發(fā)在企業(yè)服務(wù)，業(yè)務(wù)起來快，能馬上提高生產(chǎn)力。更重要的是，但經(jīng)歷過上一輪AI熱潮的暴擊，越來越多的人成為了市場信仰派，他們收緊了錢包。
在To B領(lǐng)域，幾乎沒有比AI外呼更能明顯看到落地效果的場景了。大模型似乎可以給服務(wù)行業(yè)帶來效率革命--在月薪2000元的員工一天只能打出去上百個(gè)電話的同時(shí)，它能讓業(yè)績翻倍，甚至10倍，而且更便宜。
但消費(fèi)者并不買賬--幾乎很少有人能平靜地接完一通AI外呼電話。
對方可能向你推銷秦皇島的獨(dú)棟別墅，也可能向剛剛大學(xué)畢業(yè)的你推薦7-8歲孩子的編程課，還可能是辦理低息貸款，或者是保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品……
在大部分AI應(yīng)用苦于獲客成本高昂、技術(shù)投入巨大，變現(xiàn)場景困難的當(dāng)下，有大模型加持的AI外呼，幾乎已經(jīng)入侵到每個(gè)人的日常生活，尤其在618、雙11這樣的大促節(jié)點(diǎn)普。
但現(xiàn)實(shí)并沒有想象中美好。
01、1個(gè)電話只要1分錢
當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)人的一大煩惱，莫過于被不知道什么緣由而來的業(yè)務(wù)推銷電話騷擾。而且，似乎手動(dòng)攔截卻永遠(yuǎn)也截不完，你想發(fā)脾氣，但對方繼續(xù)心平氣和地講述。
這些電話并非真人操作，畢竟人類是有情緒的，你接到的電話平靜得像AI。事實(shí)上，他們也確實(shí)是AI。系統(tǒng)制定好話術(shù)，在一串串電話號(hào)碼里掃描，挨個(gè)撥打電話，尋找意向客戶，是現(xiàn)在企業(yè)慣常的操作。
關(guān)鍵是，AI比人便宜。Tech星球咨詢多家開通了AI外呼業(yè)務(wù)的企業(yè)，他們表示，業(yè)內(nèi)一般有兩種模式，按時(shí)間計(jì)費(fèi)，1分錢/每6秒計(jì)費(fèi)，沒到6秒也會(huì)按6秒計(jì)費(fèi)，費(fèi)用有兩部分，一部分是運(yùn)營商底層通話線路費(fèi)用，然后是AI機(jī)器人費(fèi)用。也有國內(nèi)智能客服頭部企業(yè)表示，他們是按照流量計(jì)費(fèi)，算下來一通電話也不過幾毛錢。
計(jì)費(fèi)規(guī)則和行業(yè)也有關(guān)系。一位行業(yè)人士表示，金融行業(yè)0.15元一分鐘，非金融行業(yè)0.13元一分鐘，金融行業(yè)貴更多是因?yàn)橥对V太多了，導(dǎo)致AI外呼企業(yè)的成本增加。
大模型一直被認(rèn)為是生產(chǎn)力革新的工具。
據(jù)Tech星球了解，現(xiàn)在AI外呼行業(yè)的平均水平，一臺(tái)機(jī)器人一天可以撥打800-1200個(gè)電話。這相當(dāng)于3-5個(gè)人的工作量。如果按照費(fèi)用來算，以一個(gè)電話一分鐘計(jì)算，1200個(gè)電話，最多花費(fèi)180元。顯然，比人要便宜得多。
AI外呼是典型的SAAS服務(wù)，一些企業(yè)可能需要定制話術(shù)、對話流程、知識(shí)庫、機(jī)器人訓(xùn)練等。這些環(huán)節(jié)拆開收費(fèi)，幾千到幾萬不等。但事實(shí)上，很多時(shí)候他們系統(tǒng)不會(huì)單獨(dú)收費(fèi)，只會(huì)按照對話時(shí)長收費(fèi)。
大部分AI外呼系統(tǒng)都需要接通才能扣費(fèi)，但他們并不能保證接通率，為了保證效果，很多企業(yè)會(huì)承諾客戶，他們會(huì)多次撥打意向名單中的電話。一位AI外呼公司銷售稱，接通率更多的和企業(yè)提供的數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度有關(guān)，現(xiàn)在AI的接通率和人工差不多。
一臺(tái)AI機(jī)器人一天能打出去多少電話，取決于線路資源。一位AI外呼機(jī)器人企業(yè)的銷售告訴Tech星球，和城市交通系統(tǒng)一樣，AI外呼也有高峰期，一般都是早上9點(diǎn)到11點(diǎn)半，下午2點(diǎn)到5點(diǎn)左右。
為了保證工作效率，企業(yè)往往會(huì)準(zhǔn)備多條線路。他們會(huì)根據(jù)地區(qū)匹配，如果撥打北京的用戶，那么他們便采用外顯北京地區(qū)的線路撥打，以防用戶看到陌生電話直接不接。
但忙碌的打工人接到AI外呼電話的第一反應(yīng)往往是煩躁，之后就會(huì)拉黑該號(hào)碼。一位AI外呼行業(yè)人士告訴Tech星球，如果想要不被騷擾，可以直接去投訴某個(gè)號(hào)段。一個(gè)號(hào)段被投訴了，就需要馬上啟用另外的號(hào)段，也就是線路資源。
如果投訴過多，一個(gè)號(hào)段就會(huì)被運(yùn)營商標(biāo)記為騷擾電話。這時(shí)候，AI外呼企業(yè)往往每隔一段時(shí)間就會(huì)清除標(biāo)記。
02、AI外呼真的有用嗎
一位AI外呼行業(yè)人士向Tech星球展示了他們的后臺(tái)系統(tǒng)， 一通電話打給消費(fèi)者后，他們會(huì)根據(jù)消費(fèi)者意向分類，A類代表有明確的消費(fèi)意向，B類居中，C類則是直接拒絕。這些數(shù)據(jù)最終會(huì)沉淀成文檔，返還給客戶。消費(fèi)意向明確的客戶則可以后續(xù)短信引導(dǎo)，關(guān)注企業(yè)微信或者官方賬號(hào)等。
圖注：AI外呼企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)截圖。
不過，一位采用過AI外呼機(jī)器人的建筑材料企業(yè)稱，想要機(jī)器人完全代替人類是不可能的，因?yàn)闄C(jī)器永遠(yuǎn)不可能像人一樣有靈活溝通技巧。機(jī)器人的本質(zhì)是幫助人做前期篩選。非金融行業(yè)接通率在40%-60%之間，而金融行業(yè)可能只有25%-40%，甚至更低。要實(shí)現(xiàn)效率最大化，一般有意向的客戶，企業(yè)會(huì)立馬安排人工跟進(jìn)。
但這只是理想情況，現(xiàn)實(shí)中，AI外呼帶來的客戶轉(zhuǎn)化并不理想。不止一位商家Tech星球，市面上很多便宜的買的都是源代碼做的貼牌，根本不具備研發(fā)實(shí)力，他們很多語音技術(shù)都是對接的科大訊飛，不夠靈活。
我們用的業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)的機(jī)器人，但是他們的線路很差，騷擾電話居多，接通率遠(yuǎn)比60%要滴很多，很多電話撥出去就被掛，一位商家稱，做售后服務(wù)還好，前期獲客大家用的很多都是同一批數(shù)據(jù)，這些人反復(fù)被轟炸，即便是真人都是秒掛，更何況機(jī)器人。
事實(shí)上，不少消費(fèi)者在第一次接到AI外呼電話時(shí)，都以為他們是真人。不止一位AI外呼機(jī)器人人員表示，他們的聲音是真人錄音，而并非大模型合成的聲音。不過，想要更加仿真人，需要更多的資金技術(shù)投入。比如，多做幾套話術(shù)，話術(shù)越全，撥打的時(shí)候才能越多樣化。
一位AI外呼機(jī)器人行業(yè)從業(yè)者稱，一開始很少有企業(yè)能賺錢，電話打得多，才能賺錢。每天打幾千萬通AI外呼電話就賺錢了，比如外賣到了，快遞到了，電商活動(dòng)來了。但現(xiàn)實(shí)是，很多企業(yè)一天能有幾十萬個(gè)電話就已經(jīng)算是非常不錯(cuò)的。
一般有這種水平的，往往都會(huì)選擇自研，內(nèi)部研發(fā)還能向外輸出，比如一些美團(tuán)，京東等，其實(shí)，只有政府行業(yè)和金融行業(yè)才會(huì)賺錢，其他沒什么搞頭，上述人補(bǔ)充道。
03、大魚吃小魚，小公司面臨淘汰
今年4月，金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎在接受采訪時(shí)稱，自己也是AGI（通用人工智能）的信仰者，不過他不是虔誠的技術(shù)信徒，他信仰的是馬上能商業(yè)化的應(yīng)用。
因?yàn)辇嫶蟮娜丝诨鶖?shù)和需求，國內(nèi)確實(shí)有諸多場景可以提高效率，比如AI面試、營銷等等。朱嘯虎稱，用LLaMA訓(xùn)練兩三個(gè)月，至少做到人類Top 30水平，馬上去掉50%人工銷售。
用開源模型訓(xùn)練兩三月就開始商業(yè)化，這并不具備很高的護(hù)城河，也就導(dǎo)致了AI外呼魚龍混雜。市面上的AI外呼機(jī)器人很多是創(chuàng)業(yè)公司，他們未必有足夠的資金實(shí)力去研發(fā)大模型。
這也導(dǎo)致，在上一輪AI熱潮中，不少以AI外呼為主營業(yè)務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司拿到了融資，但這一輪并不多。服務(wù)了OPPO、小紅書、滴滴出行等多家大廠的智能客服領(lǐng)域的佼佼者智齒科技，上一輪融資發(fā)生在2022年。
說到底，大模型的效果好壞依然取決于算力、算法和算據(jù)。而這些資源更多掌握在頭部企業(yè)或者大公司手中。
一位大廠研發(fā)人員告訴Tech星球，AI外呼的核心技術(shù)有三點(diǎn)，首先是聽懂對方在說什么，然后做出正確回應(yīng)，最后是用聲音回復(fù)對方。
這里面涉及到三種技術(shù)ASR語音識(shí)別技術(shù)、NLP自然語言處理、TTS語音合成技術(shù)。市場上很多人采用人工錄音的方式，就是因?yàn)闆]有很好攻克TTS語音合成技術(shù)。
以前是聲碼器+聲學(xué)模型，現(xiàn)在大模型自己都干了，是徹底改變了技術(shù)范式，在互動(dòng)上可以做到非常逼真，還可以模擬真人斷句換氣思考的過程，也聽得懂方言，他補(bǔ)充道。
比如，當(dāng)AI外呼機(jī)器人向消費(fèi)者推薦優(yōu)惠券時(shí)，對方問有什么，隱藏的是優(yōu)惠券可以買到什么。當(dāng)對方表示自己出差不方便時(shí)，他可以告訴消費(fèi)者離自己最近的城市哪里可以使用。
在國內(nèi)，諸如京東這樣的企業(yè)早就開始積累。比如，京東自研的言犀大模型不僅用于自身旗下的京東生鮮、京東自營等產(chǎn)品，還向外輸出。今年1月，伊利發(fā)布碳酸乳飲新品乳汽PET時(shí)，就采用了言犀定制了明星代言人時(shí)代少年團(tuán)的聲音。
業(yè)內(nèi)人士稱，一些特殊行業(yè)，比如涉及金融數(shù)據(jù)等，需要進(jìn)行私有化部署，價(jià)格可能會(huì)高達(dá)幾十萬，一般是50萬起步，百萬級(jí)別的費(fèi)用。但他們往往不會(huì)去尋找分散的小公司，而是選擇更具規(guī)模和實(shí)力的企業(yè)。畢竟，沒人希望自己的錢打水漂。
大魚吃小魚，小公司因?yàn)閷?shí)力不足最終會(huì)被吞噬。
但當(dāng)技術(shù)越來越成熟，消費(fèi)者可以更方便得被觸及，越來越難以分辨對方到底是機(jī)器人和AI時(shí)，也未必是一件好事。
要如何更好為企業(yè)服務(wù)，同時(shí)不過度騷擾消費(fèi)者，是行業(yè)的永恒命題。
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