@新熵 原創(chuàng)

作者丨櫻木

在火爆的旅行市場中，OTA平臺頭部攜程卻再次因為殺熟登上熱搜。

起因源自于，億歐EqualOcean創(chuàng)始合伙人黃淵普在社交媒體平臺發(fā)公開信，向攜程集團董事局主席梁建章喊話，控訴攜程存在大數(shù)據(jù)殺熟問題。

7 月 18 日，黃淵普在攜程 App 上預訂了從北京飛往阿斯塔納的機票，頁面顯示的價格為 3868 元。而正當他準備下單時，攜程平臺卻提示機票賣完了，隨后刷新出來的價格竟猛增至 4408 元。

而在國航的官方渠道，同一航班的價格為 4328 元，比攜程還要便宜 80 元。

為了節(jié)省時間和精力，黃淵普最終還是選擇在攜程以 4408 元的價格訂購了機票。但讓人意外的是，在他訂購完成后，攜程 App 上該航班的價格又回落到了 3868 元。

僅僅幾分鐘時間，價格波動卻相差了幾百元，難免讓人心生疑問。盡管此后攜程官方解釋道，國際機票價格浮動屬正常情況，但此事件還是引發(fā)了廣泛關注，迅速登上微博熱搜榜，獲得了 45 萬的閱讀量和 258 條討論量。

數(shù)量龐大的消費者，在社交媒體上發(fā)起了對攜程的控訴，消費者戲稱，這并非殺熟，只是攜程獨家的個性化定制。

調侃之余，似乎表達了對于攜程殺熟的無奈。

回顧歷史，可以看出，這種無奈卻也可以理解，官方記載的攜程殺熟案件最早可以追溯到2020年，旅客胡女士通過攜程App預訂酒店，支付2889元，不過退房時卻發(fā)現(xiàn)酒店實際掛牌價僅為1377.63元。胡女士認為自己遭遇了殺熟，但協(xié)商之下，攜程表示僅愿意退還部分差價。

隨后，胡女士以攜程App采集其個人非必要信息，進行大數(shù)據(jù)殺熟為由，起訴攜程，要求其退一賠三。法院最終認定，攜程確實存在虛假宣傳、價格欺詐以及欺騙行為，支持胡女士的退一賠三訴訟請求，判決攜程賠償胡女士4777.48元。

來源：鳳羽財經(jīng)

雖然該案件獲獎，但攜程殺熟的路徑卻并沒有停止下來，從2020年至今，攜程大數(shù)據(jù)殺熟從公眾人物到普通消費者，數(shù)目龐雜。在黑貓投訴上，攜程殺熟的案例，當下仍舊有數(shù)百條之多，案例內容大同小異，價格短期劇烈波動，用戶預定完隨即恢復低價。

來源：黑貓投訴

攜程們?yōu)楹我掷m(xù)的經(jīng)營殺熟生意，從公開信息顯示，原因卻不難推測，機票生意本身并不直接帶來盈利，甚至一定程度會入不敷出。機票預定在OTA平臺中扮演的角色，更多的是流量入口，平臺通過機票預定等流量入口業(yè)務，向酒店預定、旅行預定等高毛利產品導流，從而完成盈利閉環(huán)。

中信證券披露的調研報告顯示，機票提直降代后，OTA企業(yè)的航司傭金率僅為2%左右。如果再加上人力、帶寬、算力等成本，運營交通票務業(yè)務，OTA企業(yè)甚至會虧錢。

但對于OTA平臺來說，這僅僅是商業(yè)模式初創(chuàng)時的業(yè)務邏輯，隨著競爭格局逐漸穩(wěn)定，OTA公司收入構成也逐漸穩(wěn)定。這種格局似乎正在發(fā)生一定程度的變化。

首先，交通票務業(yè)務已經(jīng)成了公司最大的收入來源之一。

根據(jù)攜程2023年財報顯示，2023年攜程全年凈營業(yè)收入445.1億元，同比增長122%，凈利潤100億元，同比增長614%，毛利潤363.89億元，毛利率達82%。2023年，交通票務是攜程最大的收入來源，來自交通票務的營收184億元，占比為41%。

而根據(jù)星圖金融研究院2021年9月發(fā)布的文章，自2015年至2019年，攜程交通票務收入呈逐年上升趨勢。其中機票方面因國家政策影響，銷售利潤空間受到壓縮；火車票預訂方面，攜程等在線旅游平臺無在線分銷權限，只能通過銷售附加服務來獲取利潤；汽車票分銷傭金較少，僅0.5%-1%左右；租車服務變現(xiàn)率雖高達15%，但因尚處于起步階段，占營收比例較小，估算不到5%。

根據(jù)以上資料可以推演出，從某種程度上來說，攜程營收占比最大的業(yè)務，毛利率卻相對而言最低。面對如此巨大的蛋糕，攜程真的能長期忍受住誘惑嗎？

而另一方面，取證困難，代價微乎其微，似乎是攜程們面對殺熟的非議有恃無恐的另一個理由。以2020年胡女士的案件為例，耗費大量資源，起訴打官司，最終僅達成了退一賠三的訴求，時間、精力、金錢，對于消費者而言，似乎并不劃算。而胡女士案件是證據(jù)鏈最為簡單清楚的酒店預定，回歸到機票預定，正如此次億歐創(chuàng)始人黃淵普一樣，公開譴責容易，但訴至法律卻很難取證。

其實，從更大的角度來看，公共人物如黃淵普、馬天宇、韓雪等多次在社交媒體平臺公開批評攜程。但收到的效果，甚至千篇一律的都是價格波動。但正如消費者所言，既然價格波動總是出現(xiàn)，為何還要故意標出低價吸引流量呢？

其實，在后疫情時代，隨著旅游的開放，以及出境游的火熱，攜程已然快速恢復，從2024年年初以來，攜程集團在半年內股價上漲接近50%，漲幅也位列眾大廠之首。有媒體用半年漲了1000億，市值超過百度來形容攜程2024年的復蘇。

而攜程在出境游、國際化方面，更是早早布局，2020年，攜程仍用1億歐元逆勢收購了歐洲在線旅游公司Travix。2022年末，攜程海外業(yè)務開始回血；出境機票和酒店預訂量在第4季度分別增長了200%和140%，攜程亦在此期間實現(xiàn)了扭虧轉盈，并凈賺14億。2023年第三季度，攜程國際OTA平臺的總預訂較2019年同期水平已增長超100%，對集團的貢獻也占到了攜程整體海外業(yè)務的一半。在財報電話會上，攜程管理層表示，集團的入境旅游預訂量同比增長超4倍。其中，來自新加坡的入境游客人數(shù)增長了10倍，馬來西亞增長了9倍，法國、西班牙和泰國均有4倍增長。

而隨著攜程的進一步擴張，已經(jīng)對出境游話語權的不斷擴張，從某種程度來說，消費者在出境游方面，已經(jīng)很難繞過攜程，而熟悉的劇情，也正是在此刻重復上演，黃淵普此次遭遇殺熟的領域，正是攜程增長最快的出境游。

是否是巧合，現(xiàn)在還難以斷定，但可以看出，攜程對于出境游的監(jiān)管似乎存在著不小的漏洞。

國家移民管理局數(shù)據(jù)顯示，2024年一季度共查驗出入境人員超1.41億人次，同比增長117.8%；簽發(fā)普通護照635.7萬本、往來港澳臺證件簽注2498.7萬人次，簽發(fā)港澳居民來往內地（大陸）通行證72.4萬人次，同比分別上升24.1%、30.5%、19.9%；累計簽發(fā)外國人簽證證件46.6萬人次、同比上升118.8%，免簽入境外國人198.8萬人次、同比上升266.1%；外國人來華數(shù)量較2023年同期增長3倍多。五一假期入出境游客合計達367.2萬人次，其中入境游客177.5萬人次，出境游客189.7萬人次。

面對如此大的市場，相信在未來，攜程會扮演更為重要的角色，但屢屢陷入殺熟丑聞，無形間，又讓人們的熱情，多了一份擔憂，身處火熱的旅行市場，攜程們該如何承擔更多責任與行業(yè)正面形象，攜程需要思考更多。

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