對(duì)賣家而言，顧客評(píng)價(jià)無(wú)疑是最好的反饋系統(tǒng)。

一、亞馬遜將取消買家評(píng)論功能

對(duì)賣家而言，顧客評(píng)價(jià)無(wú)疑是最好的反饋系統(tǒng)。無(wú)論評(píng)價(jià)是好是壞，通過(guò)合理的溝通，都能有助于賣家改善經(jīng)營(yíng)。但現(xiàn)在，這樣的溝通渠道可能永久消失。

最近，一些賣家反映，在亞馬遜后臺(tái)，收到平臺(tái)將停用買家評(píng)論功能的提示。具體內(nèi)容是，今年9月30日，亞馬遜將全面棄用買家評(píng)論功能，轉(zhuǎn)而使用買家之聲。

這兩大功能的區(qū)別在于，買家評(píng)論能夠看到買家留下的詳細(xì)評(píng)論信息，特別是買家針對(duì)產(chǎn)品某些特征寫下的文字信息，可為賣家提供直接的參考價(jià)值。最重要的是，買家評(píng)論記錄可保留90天，這期間，賣家可以針對(duì)3星及以下差評(píng)，私聊買家，商量一個(gè)合理的解決方案。

相比之下，買家之聲能提供的信息少很多，它更像是一個(gè)宏觀指標(biāo)，只呈現(xiàn)CX（客戶體驗(yàn)）、NCX（負(fù)面客戶體驗(yàn)）等匯總數(shù)據(jù)。賣家很難通過(guò)這些數(shù)據(jù)，了解買家的真實(shí)使用體驗(yàn)，更無(wú)法以此為依據(jù)，給出更好的解決方案，而且賣家也無(wú)法通過(guò)這個(gè)功能聯(lián)系上買家。

這意味著，如果真如平臺(tái)當(dāng)前計(jì)劃，取消買家評(píng)論功能，維持買家之聲功能，那么賣家將失去一個(gè)聯(lián)系買家的有效渠道，針對(duì)差評(píng)的處理方式也將變得更加有限。

不僅如此，如果賣家為了獲得詳細(xì)的評(píng)論信息，轉(zhuǎn)而使用三方工具，那么這又會(huì)是一筆新的運(yùn)營(yíng)支出，這無(wú)疑增加了賣家的經(jīng)營(yíng)成本。無(wú)論從哪個(gè)角度看，這項(xiàng)規(guī)則的改變似乎都將帶來(lái)不利影響。

不過(guò)，眼下距離規(guī)則更新還有段時(shí)間，賣家尚有機(jī)會(huì)做出調(diào)整，特別是9月底前出現(xiàn)的買家差評(píng)，還需及時(shí)處理。在經(jīng)營(yíng)規(guī)劃上，賣家或許也要做出轉(zhuǎn)變，高度重視售前服務(wù)，盡量避免售后處理。有必要時(shí)，將客訴處理前置升級(jí)，提前適應(yīng)平臺(tái)評(píng)論管控趨勢(shì)。?

二、評(píng)論管控升級(jí)

坦白來(lái)說(shuō)，亞馬遜作出功能調(diào)整，背后也有其考慮。作為大型電商平臺(tái)，亞馬遜一頭連接著大批受眾，一頭連接著賣家群體，其對(duì)買家或賣家作出的改變，事實(shí)上都是基于另一方的反饋。

一方面，買家是亞馬遜的收入來(lái)源，沒(méi)有買家就不會(huì)產(chǎn)生銷售額，賣家服務(wù)費(fèi)也就失去意義。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，維護(hù)買家無(wú)疑是亞馬遜的重要原則。

另一方面，買家愿意在亞馬遜花錢，無(wú)非是認(rèn)為這里的產(chǎn)品更好，而這種判斷很大程度上是基于過(guò)往的買家評(píng)價(jià)。那么對(duì)亞馬遜來(lái)說(shuō)，保持良好的買家評(píng)價(jià)，就是維護(hù)買家的有效路徑。

但很多情況下，事情并不如想象中那樣發(fā)展。比如虛假評(píng)論，主要包括兩種，一是賣家為了提高產(chǎn)品鏈接排名，增加銷售額，花錢做虛假好評(píng)，或者把好評(píng)遷移至其他鏈接；二是不良賣家實(shí)施惡意競(jìng)爭(zhēng)，找人給對(duì)手做虛假差評(píng)。無(wú)論哪種情況，都不利于平臺(tái)的整體評(píng)論環(huán)境。

因此，針對(duì)這一現(xiàn)象，亞馬遜的態(tài)度一向是堅(jiān)決打擊。此前，亞馬遜公開(kāi)表示，公司已經(jīng)投入了大量資源來(lái)消除虛假評(píng)論，包括組建專業(yè)的人工審查團(tuán)隊(duì)以及研發(fā)機(jī)器學(xué)習(xí)模型。官方統(tǒng)計(jì)顯示，去年全年，亞馬遜總計(jì)屏蔽了2.75億條虛假評(píng)論，99%以上的商品只包含真實(shí)評(píng)論。

除了賣家，虛假面具有時(shí)也罩在買家頭上。比如讓不少賣家頭疼的惡意退貨，一些買家將用過(guò)的東西退回或者假裝未收到商品，以此為由申請(qǐng)退款，導(dǎo)致賣家錢貨兩空。

針對(duì)這類問(wèn)題，亞馬遜的處理大多是集中性的。2023年，亞馬遜起訴了一個(gè)名為REKK的詐騙團(tuán)伙，這些人長(zhǎng)期通過(guò)欺詐性退貨騙取賣家資金和貨物，并轉(zhuǎn)手將貨物賣出再次牟取利益。去年，針對(duì)另一伙退貨詐騙組織Chin Chopa，亞馬遜同樣發(fā)起訴訟，并要求對(duì)方賠償因詐騙造成的數(shù)百萬(wàn)美元損失。

這一個(gè)個(gè)案例，事實(shí)上反映了無(wú)數(shù)樁交易背后盤根錯(cuò)節(jié)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也正是這些關(guān)系共同支撐著一個(gè)平臺(tái)的穩(wěn)健運(yùn)行。這也就意味著，平臺(tái)的任何變動(dòng)，都不可避免引起一系列連鎖反應(yīng)。對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，要做的不僅是關(guān)注變動(dòng)，更要積極投身其中，將被動(dòng)應(yīng)對(duì)化為主動(dòng)出擊。

亞馬遜后臺(tái) 亞馬遜后臺(tái)大變動(dòng)，將取消買家評(píng)論功能 亞馬遜買家評(píng)論功能

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標(biāo)簽： 亞馬遜后臺(tái) 亞馬遜買家評(píng)論功能 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷