導(dǎo)語：美的發(fā)布透明聲明：是承諾，還是公關(guān)？美的，開始整頓售后服務(wù)了。
近日，美的官方發(fā)布了一周之內(nèi)發(fā)布了兩則售后服務(wù)聲明，重點(diǎn)有兩個：一是提醒消費(fèi)者不要輕信非官方平臺或未經(jīng)授權(quán)的第三方機(jī)構(gòu)，以免造成財(cái)產(chǎn)損失或服務(wù)糾紛。
二是強(qiáng)調(diào)美的售后的三大服務(wù)透明：服務(wù)進(jìn)度透明、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明、服務(wù)規(guī)范透明。
這份聲明言辭懇切，態(tài)度真誠，留言區(qū)亦是一片好評。
可冷靜想想，家電企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范透明本是應(yīng)有之義，似乎不必刻意宣傳。
俗話說，越強(qiáng)調(diào)什么就越缺什么，美的售后服務(wù)是不是存在瑕疵？
筆者查閱了相關(guān)報道，果不其然，據(jù)證券之星消息，美的集團(tuán)近期在12315消費(fèi)者投訴信息公示平臺上新增10件消費(fèi)者投訴公示，其中有一半屬于售后服務(wù)問題。
從網(wǎng)友評論來看，美的售后服務(wù)響應(yīng)速度、專業(yè)度以及產(chǎn)品的品控方面的口碑，可能都略遜于老對手格力。
這種反差似乎與美的行業(yè)老大的身份不符，問題出在哪里？
一、美的，喜新厭舊？
其實(shí)改善售后服務(wù)并不是一個很難的目標(biāo)，只要投入足夠的資源，大概率能立竿見影。
格力售后服務(wù)的好評主要集中在三個方面：1.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多；2.售后隊(duì)伍龐大，客服熱線24小時接聽，響應(yīng)迅速。3.維修人員專業(yè)。
這些優(yōu)勢并不涉及復(fù)雜的技術(shù)突破，只要有足夠的人力和資金，復(fù)制的難度應(yīng)該不大。
而作為行業(yè)魁首，美的既不缺錢，也不缺人。
財(cái)報顯示，2025年一季度美的集團(tuán)營業(yè)總收入1284億元，同比增長20.6%，凈利潤127.5億元，同比大幅增長41.1%，歸母凈利潤124億元，同比增長38.0%。
按天折算，美的集團(tuán)一季度每天凈賺約1.4億，大于格力與海爾之和。
另一方面，天眼查APP顯示，美的員工總數(shù)已經(jīng)超過了19.8萬人，也是大于格力與海爾之和。
所以對美的而言，改善售后服務(wù)不在能不能，而在想不想。
今年6月份，美的集團(tuán)宣布主動召回在美國和加拿大市場銷售的約170萬臺U型及U+型窗式空調(diào)。
原因是這種型號的空調(diào)在設(shè)計(jì)上：有時會阻礙水快速排出，導(dǎo)致霉菌滋生，有對某些消費(fèi)者構(gòu)成呼吸系統(tǒng)疾病或其他感染的風(fēng)險。
不過，根據(jù)美的官方回應(yīng)，這批空調(diào)其實(shí)符合北美市場產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)霉現(xiàn)象是外部特殊環(huán)境條件引發(fā)的極端罕見的個別現(xiàn)象。
并且這批空調(diào)的客訴率并不高，售出170萬臺只出現(xiàn)了152例有關(guān)霉菌問題的報告，低于萬分之一。
但是為了自身在北美市場品牌形象，美的還是發(fā)起了主動召回行動。
可以看到，只要重視程度足夠高，美的售后服務(wù)不僅能做好，而且能超乎消費(fèi)者預(yù)期。
相比之下，國內(nèi)消費(fèi)者可能就沒有這個待遇了。
根據(jù)12315平臺的公示，美的集團(tuán)新增投訴涉及不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)、產(chǎn)品以次充好、廣告虛假宣傳多方面問題，并且經(jīng)協(xié)調(diào)后也并沒有全部解決。
出口標(biāo)準(zhǔn)高于內(nèi)銷雖然曾是普遍現(xiàn)象，但時至今日，卻早已成為歷史糟粕。
2022年9月，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)海天味業(yè)在日本市場售賣的醬油配料表只有水、大豆、小麥、食鹽等天然原料，而國內(nèi)銷售的同類產(chǎn)品則含有多項(xiàng)食品添加劑，引發(fā)雙標(biāo)爭議
事件后，該公司市值一路下跌，輿論上更是遭遇口誅筆伐，負(fù)面影響至今未能完全消弭。
2024年10月，衛(wèi)龍?jiān)谌毡臼袌鲆虍a(chǎn)品添加劑超標(biāo)被召回43公斤親嘴燒產(chǎn)品，而同類產(chǎn)品在國內(nèi)市場正常銷售，引發(fā)對食品安全標(biāo)準(zhǔn)差異的質(zhì)疑。
事件曝光后，衛(wèi)龍股價連續(xù)兩日下跌，品牌聲譽(yù)遭遇嚴(yán)重?fù)p害。
海天味業(yè)和衛(wèi)龍?jiān)庥龅娘L(fēng)波都表明，國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展至今，消費(fèi)者對此類雙標(biāo)事件的容忍度早已降至冰點(diǎn)。
中國消費(fèi)者并不低人一等，歐洲人能享有的服務(wù)，我們也要有。
前車之鑒不遠(yuǎn)，美的似乎應(yīng)當(dāng)有所注意，對國內(nèi)市場更重視一些。
事實(shí)上，近年來，美的將更多注意力放在了新業(yè)務(wù)線上。
方洪波曾表示，TO B 業(yè)務(wù)要生長為第二曲線，未來達(dá)到ToB和ToC業(yè)務(wù)收入各占50%。
在不久前的輕工業(yè)百強(qiáng)企業(yè)新質(zhì)發(fā)展產(chǎn)業(yè)大會上，美的副總裁王建國表示，美的未來三年至少要投入500億元研發(fā)基金，布局AI大模型、新能源、機(jī)器人、具身智能等前沿領(lǐng)域。
相比之下，傳統(tǒng)家電似乎已經(jīng)成為美的想要撕掉的標(biāo)簽。
海外業(yè)務(wù)方面，美的正堅(jiān)持OBM（自有品牌）優(yōu)先戰(zhàn)略。2024年，美的OBM業(yè)務(wù)增長達(dá)到35%。
在一個新的市場塑造品牌價值并不容易，需要長年累月地積累。在這個增長期，海外品牌形象對美的至關(guān)重要。
這也能解釋，美的為什么不惜代價也要召回170萬臺已售出的空調(diào)產(chǎn)品。
相比之下，在國內(nèi)市場，美的品牌力早已深入人心，白電市場格局也已穩(wěn)固，各巨頭想贏很不容易，想輸更難。
在出現(xiàn)顛覆性的技術(shù)突破前，美的即便加大競爭力度，搶奪到的市場份額可能也有限。
二、新業(yè)務(wù)也很卷
今年4月份，輿論場上爆發(fā)了一場美的和格力誰是第一的小風(fēng)波。
起因是美的和格力2024年財(cái)報中均自稱線上市場份額位居行業(yè)第一，并且二者都引用了奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)。
一番爭執(zhí)后，奧維云網(wǎng)做出回應(yīng)：兩家數(shù)據(jù)都真實(shí)，但維度不同，美的引用的數(shù)據(jù)包含美的系多個品牌，而格力引用的品牌數(shù)據(jù)為格力單品牌。
簡單來說，論單一品牌，格力排第一，如果把旗下所有品牌匯總起來，美的排第一。
這也表征了二者在應(yīng)對內(nèi)卷時的不同選擇，格力是在一條賽道上做到極致，而美的則是靈活轉(zhuǎn)身，開辟多個賽道，然后依靠規(guī)模制勝。
一般認(rèn)為，美的的選擇更有增長前景，這一點(diǎn)從二者市值上的差距就可以得到證明。
無論是出海、多元化還是深耕TO B業(yè)務(wù)，美的在轉(zhuǎn)型升級方面確實(shí)更成功。
相比之下，格力仍舊依賴單一業(yè)務(wù)和單一市場?？照{(diào)業(yè)務(wù)收入占比超過七成，國內(nèi)業(yè)務(wù)收入占比超過八成。
不過即便如此，美的也沒有到能開香檳的時候，因?yàn)樾沦惖酪廊缓芫怼?/p>
首先是家電出海整體增速放緩。
中國機(jī)電產(chǎn)品進(jìn)出口商會展覽部發(fā)布的分析報告顯示，2025年上半年，我國白色家電全球出口額達(dá)687.8億美元，同比增長6.2%，增速較2024年同期的13.2%明顯回落。
其中，5月出口額115.7億美元，同比下降2.2%，為去年3月以來首次月度負(fù)增長；6月出口額進(jìn)一步降至110.7億美元，降幅擴(kuò)大至5.3%。
與之相對應(yīng)的，是中國家電出口數(shù)量正在快速增加。
據(jù)《中國國門時報》報道，2024年家用電器出口數(shù)量達(dá)448144萬臺，比上年增長20.8%。
其中，海爾憑借七大家電品牌集群，海外營收占比已超50%。
小米則憑借著強(qiáng)大的性價比在東南亞市場快速增長，TMO Group研究報告顯示，在東南亞的空氣凈化器、加濕器、除濕器等產(chǎn)品領(lǐng)域，小米以約8.6%的線上市場份額穩(wěn)居第一。
海信、TCL等品牌亦不甘落后，紛紛加大產(chǎn)能，快速布局，美的在海外市場很可能將遇到越來越強(qiáng)勁的競爭。
另外，美的出海戰(zhàn)略傾向于高端化。
無論是OBM優(yōu)先，還是COLMO+東芝的雙高端品牌策略，都在踐行方洪波那句：預(yù)算不封頂，砸鍋賣鐵也要保障對高端品牌的投入。
但海外高端市場增速似乎正在放緩。
比如海爾的海外業(yè)務(wù)也是以高端為主，海爾冰箱在法國占據(jù)2000歐元價位段第一，售價達(dá)行業(yè)均價的1.4倍。
但是在2025年一季度，海爾在北美市場收入出現(xiàn)了0.3%的下滑，歐洲市場雖然同比增長12.42%，但增速較2023年的23.9%大幅降低。
短期看，這是受到了貿(mào)易壁壘和關(guān)稅風(fēng)波的影響。
從長期看，消費(fèi)降級的風(fēng)可能已經(jīng)吹遍全球，歐美市場也開始看性價比了。
最直觀的表現(xiàn)是奢侈品行業(yè)遇冷。
2025年第一季度，LVMH集團(tuán)亞洲市場（除日本）銷售額同比下滑11%，愛馬仕集團(tuán)僅增長1.2%。香奈兒則早在2024年就出現(xiàn)凈利潤下滑28.2%的狀況。
貝恩最新報告預(yù)測，2025年全球奢侈品市場規(guī)?；?qū)⑽s2%～5%。
與之并行的，是低價商品的需求正在增強(qiáng)。
拼多多推出的跨境電商平臺Temu上線不到3年，全球累計(jì)下載量就突破了十億大關(guān)，成為僅次于亞馬遜的全球訪問量第2高的電商平臺。
這一成就，除了是因?yàn)槠炊喽嗌岬没ㄙM(fèi)巨資投放廣告外，可能也是因?yàn)榈蛢r優(yōu)先的模式滿足了海外用戶買便宜貨的需求。
這種背景下，美的海外戰(zhàn)略很可能遭到挑戰(zhàn)。
而在TO B業(yè)務(wù)方面，美的雖然取得了階段性成功，但距離其與TO C業(yè)務(wù)五五開的目標(biāo)還相差甚遠(yuǎn)。
美的TO B業(yè)務(wù)一個很明顯的特點(diǎn)是技術(shù)導(dǎo)向。無論是新能源、智能建筑科技還是機(jī)器人，都需要源源不斷地研發(fā)投入和技術(shù)積累才能實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先。
美的不缺錢，但要在技術(shù)積累上與科技企業(yè)角逐，可能還是會有些吃力。
以機(jī)器人賽道為例，雖然美的是國內(nèi)最早進(jìn)行工業(yè)機(jī)器人布局的家電企業(yè)，但如今華為、小米、京東、騰訊等巨頭紛紛入局，美的的優(yōu)勢并不明顯。
此外，雖然多元化相對成功，但美的核心家電業(yè)務(wù)營收占比仍在60%以上。
如果過多地將資源傾斜到TO B 和AI等領(lǐng)域，或許會導(dǎo)致家電業(yè)務(wù)在產(chǎn)品和服務(wù)上出現(xiàn)瑕疵，結(jié)果可能得不償失。
美的的優(yōu)點(diǎn)是機(jī)制靈活，當(dāng)格力還在為渠道改革與經(jīng)銷商博弈時，美的已經(jīng)華麗轉(zhuǎn)身，推出了工廠－直營店－消費(fèi)者的網(wǎng)批模式，大幅縮減渠道成本。
面對市場變化總能及時應(yīng)對、迅速轉(zhuǎn)身。
但另一方面，美的似乎也存在多而不精的弱點(diǎn)。比如其員工總?cè)藬?shù)超過了海爾與格力的總和，營收卻只有二者總和的86%。規(guī)模的代價，是低效。
這種情況下，美的或許應(yīng)當(dāng)暫緩腳步，在規(guī)?；途婊g尋找平衡。
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標(biāo)簽： 市場 海爾 業(yè)務(wù) 隨筆
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